OVH Community, your new community space.

Suporte 2010 em 3 dias


oles@ovh.net
09-06-10, 18:58
Bom dia,
Guardamos 3 anúncios para esta semana. Elas vão ser
acerca do suporte e da sua evolução que pré-anunciamos
sob o nome de código "suporte 2010".

Do que se trata ?
-------------------
Recebo regularmente emails em privado (obrigado !) e
as vezes leio os vossos feedbacks que nos dizem por
alto que não oferecemos um bom suporte.

O que é um "bom" suporte ? Eis o coração da nossa
problemática...

É por isso...

.... que desejamos agora colocar o cliente no coração da
definição da necessidade ao nível do suporte. Pensamos que
estas necessidades mudam no tempo e é-nos necessário evoluir
o suporte par seguir os clientes que evoluem. Temos de estar a
ponta a nível do suporte tanto quanto somos ao nível técnico.

E então, antes do final do mês de Junho, vamos implementar
um "referencial" do suporte que irá definir o que o cliente espera
do suporte da Ovh. Tais como o vimos hoje. Este "referencial" será
tornado público no nosso site e vamos poder fazê-lo evoluir indicando
o que a Ovh não propõe e o que deveria propor. E então vai fazê-lo
evolui. Final de Junho, como todos os dias...

Com este "referencial" vai poder avaliar o serviço prestado pelo
suporte. Um pouco como hoje mas vendo todos os pontos que
julgam importantes.

Também, acabamos de assinar com uma empresa exterior que
irá fazer avaliações do serviço prestado pelo suporte a través
de escutas (dos mp3 gravados em interno) e a re-leitura das
trocas com os nossos clientes. São profissionais que aconselham
as empresas na gestão dos suportes. A opinião deles irá permitir-nos
ter uma 2ª nota sobre o serviço que fornecemos aos nossos clientes.

As suas notas e as deles serão tornadas públicas e afixadas no nosso
site. Todos os dias antes do meio-dia no dia anterior. Quase em tempo
real...

Dia à dia, semana por semana, mês à mês, desejamos ter 2 coisas
importantes :
- o que o cliente quer ao nível do suporte
-uma avaliação do serviço prestados conforme o que o cliente quer
do suporte.

Com estas informações, pensamos poder evoluir o suporte e
chegar ao mais próximo das necessidades, agora mas também
no futuro, dia à dia e mês à mês. Se amanhã, precisa de um
novo serviço ao nível do suporte, saberemos rapidamente e
vamos poder implementá-lo rapidamente sem ter os vossos
feedbacks de clientes não contentes.

Também, isto irá permitir-nos responder aos que desejam coisas
que não propomos, que não são coisas que os nossos clientes pedem.
Ou então temos de fazer evoluir o "referencial" e então lançar um
voto...

É um processo de evolução dinâmicos que desejamos testar
com vocês e ver se dá bons resultados. Em todos os casos,
resultados que vão evitar a leitura de emails onde nos dizem
que o suporte não é bom quando todos os nossos indicadores
ao nosso nível estão verdes... Resumindo, um verdadeiro
feedback em continuo com a possibilidade de fazer evoluir
as necessidades. Eis o estado de espírito no qual desejamos
fazer os anúncios antes do final da semana.

Amigavelmente,
Octave