Sylvie
15-06-10, 7:07
Bom dia,
diag é a abreviatura de diagnóstico.
Cumprimentos,
diag é a abreviatura de diagnóstico.
Cumprimentos,
Suporte indicente e o diagnóstico 1 sobre 3
asturmas
15-06-10, 3:32
Fui o unico que não percebi o que é "diag"?
oles@ovh.net
11-06-10, 12:06
Bom dia,
Em2008, implementamos 2 suportes:
- suporte comercial & técnico
- suporte incidente
Mas não alteramos a definição do serviço que a Ovh
deve prestar aos seus clientes. O contrato proíbe a
Ovh de intervir sobre os dados alojados mesmo se é
para resolver ou corrigir um erro feito pelo cliente. O
papel da Ovh é o de prestador puramente técnico que
põe a disposição do cliente os meios técnicos. Juridicamente
falando, o trabalho do suporte é de fazer os diagnósticos
para determinar se as responsabilidades da Ovh estão
envolvidas. E então se for um problema ao nível da Ovh,
a Ovh resolve-o. Se for um problema do lado do cliente,
o cliente resolve-o. A Ovh não resolve os problemas dos
clientes. É por isso afim de resolver certos problemas,
podemos suspender um site ou colocar o servidor em
rescue... Um suporte muito binário. 0 ou 1. Ao lado disso,
a Ovh as vezes é "simpática" e numa relação de confiança
com alguns clientes conhecidos ajudamos estes clientes mais
do que o contrato nos autoriza...
Mas é esse o contrato hoje em dia. E é assim que o serviço
é prestado. Convém perfeitamente ao nosso núcleo de clientes,
os profissionais da net, a saber os revendedores, o sysadmins e
os prestadores que utilizam Ovh pelas suas capacidades técnicas.
O famoso nível 3, o software que não funciona bem, não faz parte
do "referencial" dos serviços a prestar aos nossos clientes.
Com o tempo, os nossos cliente evoluíram e têm cada vez
menos tempo de fazer este trabalho de nível 3 mas também
temos novos clientes, que não são profissionais do WEB e
não o querem ser. Muitas vezes são eles que nos dizem que
o suporte não é bom. E analisando : não é o nosso trabalho.
E é isto que vai mudar...
Será também o trabalho do suporte. O contrato vai evoluir
afim de enquadrar as intervenções da Ovh sobre os dados
dos clientes e o que a Ovh pode ou não fazer com ou sem
o acordo do cliente, quando deve contactar com ele e que
autorização deve pedir, etc, etc.
E é então o suporte incidente que trata disso...
O suporte incidente terá agora 2 missões :
- Se tiver um problema com o seu serviço e sabe por onde
procurar não para onde deve olhar, crie um ticket incidente
para nos pedir um diagnóstico sobre o seu problema. Este
diag ser-lhe-á facturado 20Euros s/IVA. Se durante o
diag, a Ovh resolve o problema, paga apenas os 20Euros s/iva.
Se o problema não é resolvido, a Ovh fornece-lhe o diag com
um orçamento para resolver o problema. Se lhe agrade, aceita
e a Ovh faz o trabalho. A Ovh pode também não fornecer nenhum
orçamento e neste caso não paga o diag. Se estimamos que
não temos as competências internas para efectuar o trabalho,
não iremos facturar o diag, claro !
- Se tem um problema com o serviço e pensa que a culpa
é da Ovh, crie um incidente como para fazer o diagnóstico
pago. A Ovh faz o diag e se o problema for realmente da Ovh,
está tudo incluído na garantia do serviço. No entanto, se a
culpa não for da Ovh, partimos do principio do diag facturado
20Euros s/IVA.
O pagamento.
Uma vez o trabalho efectuado, tem 30 dias para pagar a factura
do diag ou/e o orçamento. Se não está de acordo com o diag/ o
trabalho efectuado, tem a possibilidade de não pagar nem o diag
nem o orçamento. Neste caso, não paga nada, azar o da Ovh.
Mas o contrato muda : a Ovh não garante mais o suporte no futuro
para este cliente. Nem comercial. Nem técnico. Nem incidente. O
cliente tem o direito de utilizar e de renovar os serviços mas não
poderá mais utilizar o suporte e exigir os SLA.
Este novo suporte incidente permite :
- como hoje, resolver gratuitamente os problemas que são da
responsabilidade da Ovh
- efectuar os diag e os orçamentos para os problemas que não
são da responsabilidade da Ovh
-de anunciar os custos antes de inicio do diag (20Euros) e dos
trabalhos (orçamento)
- no caso de aceitação do orçamento, de dar logo inícios aos
trabalhos (sem pagamento)
- de ter um sistema de contestação com uma resolução simples
dos conflitos (azar para a Ovh... além dos valores não pagos,
a Ovh pode perder o cliente...)
Esta proposição foi debatida há 4-5 meses nas mailing-list.
É um equilibro que nos parece justo e não tivemos nenhum
feedback negativo. Se for o caso : oles@ovh.net
Este dispositivo inicia Segunda-Feira. Os diags até final de Junho
são oferecidos (o tempo de implementar a facturação).
Amigavelmente,
Octave
Em2008, implementamos 2 suportes:
- suporte comercial & técnico
- suporte incidente
Mas não alteramos a definição do serviço que a Ovh
deve prestar aos seus clientes. O contrato proíbe a
Ovh de intervir sobre os dados alojados mesmo se é
para resolver ou corrigir um erro feito pelo cliente. O
papel da Ovh é o de prestador puramente técnico que
põe a disposição do cliente os meios técnicos. Juridicamente
falando, o trabalho do suporte é de fazer os diagnósticos
para determinar se as responsabilidades da Ovh estão
envolvidas. E então se for um problema ao nível da Ovh,
a Ovh resolve-o. Se for um problema do lado do cliente,
o cliente resolve-o. A Ovh não resolve os problemas dos
clientes. É por isso afim de resolver certos problemas,
podemos suspender um site ou colocar o servidor em
rescue... Um suporte muito binário. 0 ou 1. Ao lado disso,
a Ovh as vezes é "simpática" e numa relação de confiança
com alguns clientes conhecidos ajudamos estes clientes mais
do que o contrato nos autoriza...
Mas é esse o contrato hoje em dia. E é assim que o serviço
é prestado. Convém perfeitamente ao nosso núcleo de clientes,
os profissionais da net, a saber os revendedores, o sysadmins e
os prestadores que utilizam Ovh pelas suas capacidades técnicas.
O famoso nível 3, o software que não funciona bem, não faz parte
do "referencial" dos serviços a prestar aos nossos clientes.
Com o tempo, os nossos cliente evoluíram e têm cada vez
menos tempo de fazer este trabalho de nível 3 mas também
temos novos clientes, que não são profissionais do WEB e
não o querem ser. Muitas vezes são eles que nos dizem que
o suporte não é bom. E analisando : não é o nosso trabalho.
E é isto que vai mudar...
Será também o trabalho do suporte. O contrato vai evoluir
afim de enquadrar as intervenções da Ovh sobre os dados
dos clientes e o que a Ovh pode ou não fazer com ou sem
o acordo do cliente, quando deve contactar com ele e que
autorização deve pedir, etc, etc.
E é então o suporte incidente que trata disso...
O suporte incidente terá agora 2 missões :
- Se tiver um problema com o seu serviço e sabe por onde
procurar não para onde deve olhar, crie um ticket incidente
para nos pedir um diagnóstico sobre o seu problema. Este
diag ser-lhe-á facturado 20Euros s/IVA. Se durante o
diag, a Ovh resolve o problema, paga apenas os 20Euros s/iva.
Se o problema não é resolvido, a Ovh fornece-lhe o diag com
um orçamento para resolver o problema. Se lhe agrade, aceita
e a Ovh faz o trabalho. A Ovh pode também não fornecer nenhum
orçamento e neste caso não paga o diag. Se estimamos que
não temos as competências internas para efectuar o trabalho,
não iremos facturar o diag, claro !
- Se tem um problema com o serviço e pensa que a culpa
é da Ovh, crie um incidente como para fazer o diagnóstico
pago. A Ovh faz o diag e se o problema for realmente da Ovh,
está tudo incluído na garantia do serviço. No entanto, se a
culpa não for da Ovh, partimos do principio do diag facturado
20Euros s/IVA.
O pagamento.
Uma vez o trabalho efectuado, tem 30 dias para pagar a factura
do diag ou/e o orçamento. Se não está de acordo com o diag/ o
trabalho efectuado, tem a possibilidade de não pagar nem o diag
nem o orçamento. Neste caso, não paga nada, azar o da Ovh.
Mas o contrato muda : a Ovh não garante mais o suporte no futuro
para este cliente. Nem comercial. Nem técnico. Nem incidente. O
cliente tem o direito de utilizar e de renovar os serviços mas não
poderá mais utilizar o suporte e exigir os SLA.
Este novo suporte incidente permite :
- como hoje, resolver gratuitamente os problemas que são da
responsabilidade da Ovh
- efectuar os diag e os orçamentos para os problemas que não
são da responsabilidade da Ovh
-de anunciar os custos antes de inicio do diag (20Euros) e dos
trabalhos (orçamento)
- no caso de aceitação do orçamento, de dar logo inícios aos
trabalhos (sem pagamento)
- de ter um sistema de contestação com uma resolução simples
dos conflitos (azar para a Ovh... além dos valores não pagos,
a Ovh pode perder o cliente...)
Esta proposição foi debatida há 4-5 meses nas mailing-list.
É um equilibro que nos parece justo e não tivemos nenhum
feedback negativo. Se for o caso : oles@ovh.net
Este dispositivo inicia Segunda-Feira. Os diags até final de Junho
são oferecidos (o tempo de implementar a facturação).
Amigavelmente,
Octave