[oles@ovh.net]

> Não foi isso que eu percebi.
> O que eu tinha entendido era :
>
> - os clientes que pagam €5 podem criar tickets quando lhes apetecer
> - os clientes que não pagam não podem abrir tickets.
> é o modo rescue que se encarrega unicamente da abertura de tickets
> se detectar algum problema (nada poderá ser detectado se o problema
> é, por exemplo uma alimentação queimada).

eu refaço a explicação :
se tens o "no support", deves ser tu a lançar as ferramentas de diagnóstico
e de monitoring aquando da criação do ticket. À mão e apenas quando tu crias
o ticket para pedir uma intervenção. Estas ferramentas detectarão que o teu
servidor está down e vão permitir-te finalizar a criação do ticket para que
a OVh corrija o problema de hardware.

É como agora, só que em vez de correr as suas ferramentas ciclica e
automaticamente 24/24 horas com a criação automática da intervenção,
será preciso alguém lançar as ferramentas para criar uma intervenção.

Este tipo de suporte é o mesmo que os nossos concurrentes propõem,
ou seja as garantias vitalicias do material. Irão dispor do mesmo tipo
de ferramentas para entrar em contacto com a OVH que já têm hoje, apenas
vamos acrescentar um sistema de diagnóstico / monitoring cuja função
é detectar um problema.
Se é esse o caso, poderão passar à etapa seguinte e desencadear as
operações na OVH. Este monitoring é bastante importante, pois vai
"preencher" previamente o ticket e orientá-lo directamente para a pessoa
certa. Como se fosse automático.

Aqueles que optarão pelo suporte+ terão o serviço tal como hoje, a saber
monitorização do servidor 24/24 Horas e a criação automatica do seus
tickets de incidente. Com o "no support" é a mesma coisa, mas "à mão".

[oles@ovh.net]

> Octave porque não fazes desta maneira :
>
> - os clientes que pagam 5) podem abrir tickets quando querem
> - os clientes que não pagam, só podem abrir tickets quando o
> monitoring dectecta que não há ping, ou quando modo de rescue detecta
> uma anomalia num dos componentes..
>
> Não funcionaria melhor assim ?
> Assim, o suporte de nível 1 está assegurado, e para o 2 ou 3, paguem !

é o que estou a tentar dizer-vos que iremos propor

[oles@ovh.net]

> Desculpa anunciar isto assim, mas Octave, não sentes um bocado a burlo aí ? Dizes-nos : Sim servidores mais baratos para os que o desejam... com uma oferta sem suporte e mandas-nos um + 5 ??? Ao cliente já existente que desejam suporte ? Euuuh é um pouco "gozar com a nossa cara! ? Porque comprei o meu servidor tinha um suporte (que não utilizo) mas onde está a economia ? Não deverias dar-me 5 ??? / mês para que utilizar o teu suporte ? e ai tenho uma economia ?
>

Podemos reagir assim e ressentir isso como uma burla. Mas é preciso ver
no teu caso particular, não na globalidade. Se olhamos para a globalidade,
vemos que pessoas que reclamam sempre por coisas mais ou menos vedadeiras.
Desejamos resolver estes problemas graças a um serviço de qualidade superior
a um preço muito acessível. 5 Euros s/IVA / mês. É o contrario do que aquilo
que tínhamos previsto há 2 anos e pré-anunciado há 1 ano. É a nossa resposta
a todas as reclamações de toda a gente que diz que o suporte da OVH não é bom.
No entanto ele é bom porque responde a necessidades definidas há 6-8 anos e ainda
responde a estas necessidades. Excepto que as vossas necessidades evoluíram e
este suporte começou a não responder tão bem as necessidades e deriva cada vez
mais entre o que podemos propor ao nível do suporte (por um preço de 0 euros) e que
desejam ter.

a pergunta a qual faltava responder : impomo-lo ou propomo-lo ?
Ou seja :
- +4.99euros s/IVA/servidore/mês/todos
- +4.99euro s/IVA/servidore/mês para os que desejam "mais" ?

Decidimos de o propor e não de o impor. Assim, não vamos aumentar o preço da locação do
servidor a todos. Se o fazíamos, aí, podias dizer que é uma burla.

Aí é preciso ver o teu caso particular :
- ou precisas do suporte, falar com alguém. precisas de SLA e tens exigências fortes
não tens nenhum conhecimento para lançar as ferramentas automáticas que implementamos
para criar os tickets
- ou consegues muito bem desenrascar-te com as ferramentas que implementamos e
não precisas de nenhum ser humano em frente.

Ao nosso nível, desejamos "proteger" os recursos humanos de contactos aos que não
precisam de performances ao nível do suporte e evitar de ser poluídos por quem não
quer qualidade de serviço, que não têm os documentos, ou não lançam ferramentas
de dialogo em rescue antes de contacar o suporte, os que não se apercebem que o
serviço que propomos por defeito com o servidor de vigilância 24/24 de o inicio de
de intervenção 24/24 desde a detecção de um problema que não tem nada a haver
com o serviço que propomos.

> Então pagamos todos mais porque alguns incompetentes não param de reclamar ? ?????
> Também gostava de fazer o mesmo com os meus clientes !!!! Reclamas ???? Eis a factura !!

As necessidade de mudar e de evoluir. Com o tempo querem "mais". Não sou eu quem o quer, são todos.
Para garantir este "mais", são preciso "mais" meios. Todas as outras ideias já as tinha implementado e mesmo
assim nunca é suficiente... a uma certa altura é preciso decidir o que nunca poderemos prestar o serviço que
o cliente deseja pelo preço que paga (0euro) e é preciso encontrar soluções.

Aqui é o contrario, o que dizes : os que querem serviço e exigem uma qualidade irão pagar.
E os que se desenrascam sem suporte, irão continuar a desenrascar-se e não pagarão nada.

> >Junto-me ao ponto de vista de Tutule.
> >Se os robôs nos indicassem a natureza da avaria nos email (em vez de "não faz ping"), posso
> >lgarantir que seria muito mais rápido a resolver. Os techs saberiam de onde vem o problema
> >(o cliente também) e o suporte seria menos solicitado.
>
> Acho que não perceberam bem o problema.
>
>O problema é que o suporte TECH e COMERCIAL estão sub-carregados pelas solicitações.
>
> As soluções escolhidas são:
> A- fazer pagar TODA A GENTE 5\200/mês a mais
> B- fazer pagar apenas 5\200/mês a quem escolhe ter um suporte
>
> A opção B foi escolhida, porque o seu principal interesse é que vai imediatamente fazer
> IR EMBORA um máximo de pessoas do suporte. O Octave disse-o, a OVH não pode adivinhar
> se tal ou tal pedido do suporte é pertinente. Então a melhor maneira de evitar as chamadas
> "abusivas" é suprimir as chamadas :-) (a machada ;-)
>
> A solução escolhida é então de fazer ir embora um máximo de pessoas ao adicionar uma opção
> paga. Economicamente, não vai render mais, mas no entanto vai suprimir 80% dos pedidos que
> o suporte costuma tratar. E então aliviar o suporte e diminuir o seu custo.
>
> O problema, é que o suporte "incidente" sofre dos danos desta escolha (porque é impossível
> deixar um acesso à 1 suporte, porque sabemos muito bem que todos os clientes irão contactar
> o suporte "incidente" para problemas "tech" ou "comerciais" - visto que será a única maneira de
> poder contactar a OVH).
> Resultado, a OVH é também obrigada a abandonar o suporte incidente.
>
> A ideia de robôs (que não é muito credível, sinão, já teria sido utilizada) serve apenas para
> "afogar um peixe" para tentar fazer "menos medo" (ie, terá mais contacto humano, mas
> fiquem sossegados, robôs irão garantir 100% dos incidentes).
>
> As coisas são claras, não ? ;-)

Eis não procuramos a fazer volume de negócio. 5 Euros, é ridículo, mas justo. É pelos preços ridículos
que podemos segmentar os clientes. O cliente que vai dizer que não quer o suporte por 5 euros, quer
dizer tudo. Poderemos trabalhar melhor com os que querem suporte. E é preciso empregar pessoas.

> Com todo o respeito que tenho por ti, a tua explicação é muito ilógica... Um não senso.
> O que tu chamas suporte sabendo exactamente qual é o problema não precisa de suporte. Suporte também é dizer não tem nada a
ver. Sim os clientes reclamam, mas é isso a profissão.
>
> Teria te simplesmente dito para nos dizer que entre despesas e receitas tens um deficit e és obrigado a aumentar os preços. Ao
menos é claro, compreensível e pronto... Não o que acabas de escrever.

Hoje não o tenho. No entanto se as coisas continuarem a evoluir assim, vou tê-lo daqui a 6-12 meses. Muita gentes e a empresa aumenta muito depressa de maneira injustificada que não faz mais frente as despesas internas.

Podemos muito bem fazer o contrario, reduzir e passar de 280 pessoas para 150 e responder apenas ao suporte que para certos clientes.

É uma conversa que tivemos em interno. Porquê crescer ? Porquê fazer mais ? Porquê fazer melhor ? Ainda temos que investir ?
Porquê não parar por aqui simplesmente e dedicar-nos a fazer chegar o comboio a horas ? Decidimos melhorar e ir para a frente.

Para ser honesto contigo, teria preferido fazer o contraio e voltar a encontrar uma pequena empresa de geek com 80 à 120 pessoas. E fazer as coisas de geek, fazerR&D e procurar novas ideias. E fazer inovação. Agora com 280 e amanhã com 500 ou 1000, não me sinto muito bem. Devo gerir problemas como este com o suporte ou como há um anos com o turnover. Roeu-me uma boa parte da vontade. Mas pronto, entre os meus desejos e o que é preciso, já é tarde. Disse sim à OVH e assumo mesmo se não gosto todos os dias. Mas reservo-me o direito de ir embora um dia e de criar algo do nada novamente. Porque é assim que me sinto melhor : em perigo. Talvez uma filial nos USA ?

....

sobre isso, agradeço os feedbacks.

[oles@ovh.net]

> Isso acontece mesmo aos grandes como a Toyota. E não são os 5 euros
> que nos vão levar à ruína.
>
> A única exepção é que no caso da Toyota, são eles que assumem os erros
> estratégicos ou as más escolhas, não o cliente ...

sempre que escolhemos mal um disco e ele avaria, nós trocamo-lo sem discutir
e sem vos facturar.

mas exigir que o façamos dentro de um determinado prazo, é uma coisa bem
diferente. E é sobre isso que estamos a discutir.

> Isso é puramente demagógico ! Apenas estás a mudar o problema de sítio !
> Irás sempre ter os mesmos cromos a entupir o teu suporte com pedidos
> "injustificados", mesmo que paguem uma tarifa de 5 Euro

Sim, mas os custos que tenho serão pagos pelos tais cromos que pagarão
mais 5 Euros / mês. Creio que assim se poderá equilibrar a balança e
continuar a crescer sem problemas.

Corrigi o problema do turnover com as taxas de instalação; continua a
existir turnover, mas imensamente menos e o pouco que me resta é cobrido
pelas taxas de instalação que foram aplicadas.
Dispendemos 2 anos para fixar a taxas a serem aplicadas recorrendo a
diferentes testes e no final foi preciso tomar a decisão não muito
agradável, mas bastante eficaz.

Em 2009 eu já tinha anunciado que em 2010 iriamos tentar o corrigir o
problema de suporte (que já tínhamos na altura) fazendo com que este
passasse a ser pago.
Disse-o. Sabia que havia um problema e demo-nos 1 ano para corrigi-lo.

A seguir ao suporte, não vejo problemas para 2011. Pela primeira vez
na história da OVH, coomeço a dizer para mim mesmo que terminamos a
implementação do business model corrigindo todos os problemas / falhas
que fomos gerandoentretanto e que a evolução da Internet nos trouxe.
Vã-me dizer que ao fim de 11 anos, já não era sem tempo.
Sim, penso o mesmo.


> Isto diz também respeito ao suporte comercial? Ou unicamente ao
> suporte técnico ?

no support = nada de contacto humano

discutirão com os robots e com as ferramentas que foram já desenvolvidas
no rescue e noutros locais para fazer os vossos diagnósticos por
vós mesmos e se for enontrado um problema, um ticket será aberto
automaticamente. Nós utilizamos essas ferramentas para fazer os
diagnósticos, portanto poderão fazê-los e sem nós.

Quremos reduzir a 0 a possibilildade de entrarem em contacto humano
(aquele que custa e que queremos proteger) todos aqueles que
não o desejam ter, pois conseguem desenrascar-se "sem".
E queremos assegurar as necessidades de contacto humano a todos
aqueles que sentem essas necessidades.

Crescemos bastante desde há um ano. Duplicamos o tamnho em termos
de número de pessoas. o resultado ? Continuam a reclamar !
Então o que é que vamos fazer nos meses que vêm aí ? Continuar
a crescer porque as pessoas que já temos estão sobrecarregadas
e pedem ajuda. Portanto, recrutamos. Quero apenas que tudo isto
esteja verdadeiramente explícito nas necessidades dos clientes
que pagaram para ter, justamente, este tipo de suporte. E que o
suporte não esteja cá para responder a coisas que não têm nada a ver
com suporte. Porque até aqui aumentar os meios não melhorou em nada
a imagem do suporte. Temos seguramente o dobro do que tinhamos e vocês
reclamam ainda. Amanhã, sem dar-mos conta, seremos 500 e vocês continuarão
a reclamar. Nós estaremos na banca rota pois 400 pessoas não fazem
mais nada a não ser responder "Não" a montes de clientes que continuam
a não estar contentes com o serviço.

Esta espiral, quero torná-la direita.

> Pequena questão
> Porque não ter tentado fazer pagar o suporte aos serviços que não
> têm e que inundam o teu suporte ? Falo de Kemeda, RPS e cloud, actualmente.

O que sabemos é que vamos implementar este suporte, mas não decidimos ainda
em que oferta o incluir por defeito ... lancei a discussão sobre o que
sabemos ser certo. Sobre o resto, o conteúdo exacto e sobre o que o terá por
defeito e sobre o que não o terá... bem, com tinhamos dito queremos implementar
este sistema por volta do final do mês.

> Octave, pensas que lá por que um cliente pagou 5Euro/ mês ele apenas contactará
> o suporte quando for justificado ? (pelo contrário, muitos meninos irão dizer
> "eu paguei, vou-me atirar ao suporte ao mínimo problema que surja").
> portanto, no final o suporte perderá ainda mais tempo com palermices.

2 escolhas :

- ou ninguém paga e teremos a paz
- ou as pessoas pagam e nós poderemos colocar à sua disposição os meios para lhes
responder, mesmo quando não é justificado, leia-se quando passamos tempo com
os clientes para estudar as suas necessidades e fazer evoluir as nossas ofertas.

O tempo que temos é 0 . Já nem sequer respiramos, não corremos. Isto é o cosmos
e somos já perto de 300. isto não vai aguentar durante muito tempo no estado actual
das coisas, pura e simplesmente.

> Por que é que parece que vais abandonar a ideia de facturar 20 Euro,
> uma vez que o suporte é solicitado de forma incorrecta ?

Vamos mantê-la. o facto de poder discutir um tipo de suporte comercial ou
técnico para encontrar uma solução, não tem nada a ver com o suporte de incidentes
que respira um pouco desde a implementação do diagnóstico a 20 Euros.
Queremos justamente fazer respirar os outros suportes para que eles trabalhem
realmente com os clientes.

> O polgo que decide não responder, portanto não há reboot hard

Detectaremos isso e um técnico terá imediatamente uma tarefa de intervenção
criada para reiniciar o servidor e corrigir o problema do polgo.

> Uma alimentação de um servidor que fica "louca", funciona correctamente 99%
> do tempo e origina cortes de 40 segundos quando lhe apetece (isto aconteceu-me
> há 4 ou 5 anos e foi finalmente descoberto por Angie, se não me engano) ...

Sim, a parte humana que custa. Estou de acordo, nada bate um bom técnico, mas
é preciso pagar para que ele se debruce sobre o problema.

> o Servidor bem apetrechado para a virtualização, mas no seu percurso na montagem
> e as opções VT-d e SVR-IO não foram activadas na BIOS, tornando o servidor
> inutilizável em termos de serviços prestados. (passou por uma ML há cerca
> de 3 anos)...

Isso será corrigido em breve através dos diagnósticos mais performantes
antes da entrega e com os pdfs com as performances do servidor entregue.
Poderemos assim assmir um compromisso sobre as performances dos servidores
e prová-lo logo no arranque, que disponibilizamos o que dizemos que é.
Este diagnóstico inicial englobará todas as funcionaidades que devem ser fornecidas.

> De seguida, algo que não compreendo muito bem : vocês lançam bastantes
> produtos novos, cenas óptimas.
> A documentação por vezes é dificil de seguir, mas dá para trabalhar com ela.
> No final, um monte de bugs são reportados pelos clientes vi suporte / MLs.
> Como esta história de um MAC apagado que ainda está roteado parao servidor.
>
> dás-te conta de que acabas de dizer que agora é preciso pagar para ter o direito
> de te reportar os bugs nos teus novos serviços ? Pensava que apenas a microsoft
> o tinha ousado

mysql propunha-o já há 7 anos, podias pagar para que os devs criassem uma
funcionalidade que de seguida ia ser adicionada para todos.
Tinhas essa funcionalidade apenas 2 semanas antes de todos os outros.

Mas em relação ao exemplo que deste, isso será rapidamente resolvido,
uma vez que não terás mais IP failover, nem MAC virtual nem todos os
serviços "complexos" e portanto não terás necessidaded de suporte humano
E terás por defeito este suporte nos servidores a partir de ma certa gama.

> 1) Encontra uma forma de poder "detectar" os problemas que o cliente
> não_pode_resolver, porque o servidor esta na_tua_infraestrutura.
> Não sei, um formulário de "relato de incidente" com letras grandes a
> dizer "Não obterá uma resposta" e coloca um sistema de análise semãntica
> exsitem muitos bons no momento e depois um técnico pode tratar do que
> sai do sistema.
> Se vires chegar 30 "relatos de incidente" em 10 minutos que contêm
> todos "MAC virtual" ou "IP Failover", vss-2, talvez seja porque existe
> um verdadeiro problema que o monitoring da tua rede não detectou ainda.

É uma boa ideia.

> 2) O RTM assinala-te um certo número de problemas materiais (penso nas
> informações SMART, entre outras). Será desejável desencadear automaticamente
> uma intervenção ?
> ouvir-te dizer que basicamente pegas na OVH e transforma-la em Kemeda
> (na medida em que não há SLA material), é um pouco dramático...

Ao dizê-lo, reduzo o temmpo que será necessário para compreender a ideia,
mesmo que a ideia final seja "menos violenta" Assim saberemos rapidamente
para onde nos orientar e poderemos ter feedback com ideias como este teu.
Obrigado !

> Não me recordo que alguma vez tenha sido anunciado que o suporte é
> "gratuito". O suporte é incluído nas gamas actuais, tal como o poderá
> confirmar uma simples consulta do site. Detalhe...

para vocês, o suporte é o muro das lamentações para não importa de que
problema se trate. "Não recebeste a tu arevista OVH ? Contacta o suporte !"
Li isto há dias num post.


bahh aí tens ! e as pessoas do outro lado da linha, em vez de trabalhar
nos problemas, perdem tempo com os "não problemas". Vocês não
têm o menor escrúpulo quando descarregam toda a vossa cólera em alguém
que está lá para vos ajudar e por vezes por palermices

Não estou mais de acordo com o facto de serem feitas consultas "psi"
gratuitas a clientes que não fazem mais nada senão pedir todos os dias
mais, sem nunca se questionarem se isto custa e que reclamam por causa
de um mínusculo pixel que não se a"cende" num ecrã de milhões de pixeis.


> A diferenciação que é feita nas gamas actuais integra perfeitamente
> estas diferenças de prestações existentes :
>
> ks, utilização profissional, HG, Gti, Gtr ... são elementos
> distintivos do nível de serviço proposto
> Agora, poderás ir ate ao fim do teu raciocinio, se o problema é de
> facto o custo do suporte : faz uma BAIXA de 5 Euro por todos os servidores
> que desejam "no support" e assim não será acusado de querer disfarçar
> um aumento em todas as gamas.
> De todas as formas, um suporte pago ilimitado não resolverá nada :
> sob o pretexto de "eu pago o suporte" muitos vão abusar e esticar a corda
> ao passo que aqueles que não precisam do suporte senão 2 vezes por ano
> vão ficar chateados porque demorou 2 dias a trocar o seu HDD.
> Não irás corrigir o problema do suporte com 5 Euro / mês, tu vais deslocar
> o problema. E juntar algum dinheiro.

temos um suporte de extrema qualidade que faz um trabalho de loucos
no seu dia a dia. Não têm em nenhum outro lado nem sequer 10% do que
aqui têm incluído e continuam memso assim a reclamar.

Querem continuar a reclamar ? terão de escolher a opção.
Depois, graças a esta opção vamos continuar o programa de rectutamentos
para continuar a crescer. No ínicio do ano 2009 éramos 150-160, em 2010 240.
No final de Julho ´ramos já 280.
E ainda não é suficiente. Não consigo fazer mais e facturar-vos 0 Euro.

> Então é preciso dizer não !! E que esse tipo de intervenções não estão
> incluídas no contracto !! É preciso impor limites ao suporte, e se os
> limites forem ultrapassados, terá que haver lugar a pagamento.
> infelizmente é como que com as crianças

Dizer "não", isso custa. Responder a um post, isso custa. O ruído registado
no suporte é maior a acada mês e aí vemos as verdaeiras necessidades, bem
como, podemos identifcar o que não fazemos hoje em dia.
portanto, isto já não é mais binário. É uma forma de avançar e trocar
um problema por uma solução e não uma forma de resistir ainda mais
para voltar a ler os mesmos tipos de mensagens nas MLs a dizer que a OVH
é uma merda porque lhe dissemos não. É isso que lêm como feedback e é
a origem do feedback. A um determinado momento é preciso dizer stop e
resolver um problema para não ter de voltar a responder não. E isso,
isso passa por dispor de mais meios e consequentemente por uma facturação,
mas unicamente para aqueles que querem o suporte. É á escolha.

[oles@ovh.net]

> Hop, hop, hop. O suporte OVH não é "gratuito" e nunca o foi.
> Dizer isso, é partir sobre uma má hipótese.
>
> O custo do suporte está INCLUÍDO no preço (como o custo das peças de
> substituição, o custo da largura de banda, los custos administrativos, etc, etc ...)

Mas o que não incluem "por defeito" na palavra suporte é evoluir com o tempo.
Tentam obter coisas que não fornecemos e ocupam os recursos que não
estão presentes para aquilo que pensam. No final, fazem DDoS no suporte e ao
fim não fazemos correctamente aquilo para o quê estamos aqui.

Ai se não tens suporte, não poderás contactar o suporte. Dito de outra maneira
põe uma lfirewall no suporte para que ele trabalhe sobre os problemas dos que
pagaram. Porque não sabemos ver se um pedido de um cliente é justificado e se
outro do mesmo cliente não o é. É preciso ler a mensagem para dizer que não
tem nada a ver com o suporte que fornecemos, o cliente responde novamente
que não está satisfeito, respondemos-lhe novamente etc. E durante este tempo
não podemos responder aos que têm um verdadeiro problema.

Resumindo, não sabemos fazer a analise dos emails, os IPs de pacotes para
determinar antes que toque o suporte que não tem nada a haver com o
suporte e ocupa recursos do suporte.

E como não sabemos distinguir o conteúdo de 2 mensagens de um mesmo
clientes, a ideia é então de dizer que certos clientes têm direito de enviar
e outros não. Dito de outra forma, em vez de fazer a analise de pacotes para
determinar si deixamos o pacote passar ou não, bloqueamos os IPs enquanto
autorizamos os outros. Temos então recursos para responder "sim, gerimos
o problema" ou "não, não faz parte do suporte". Hoje, toda a gente manda
para o suporte tudo e mais alguma coisa e temos que gerir tudo e mais
alguma coisa de toda a gente, incluindo os serviços que não têm suporte como
os kemeda ou os rps ou o cloud. Tudo isto gera um carga de trabalho que nos
atrasa nas operações para os que têm direito. Se não vêm o que eu quero dizer
voltem a ler por exemplo um thread da ovh mag onde aconselhamos de contactar o
suporte para o receber. Nada de jeito ! É o que vemos cada vez mais pelo sim
ou pelo não. Se estimam, e estimam-no, que o suporte também está aqui para
isso, então ok, passamos ao suporte pago. É o que vamos fazer porque não
podemos explicar-vos de maneira mais simples que o suporte custa e não
é feito para rir mas para resolver problemas.

[oles@ovh.net]

> Octave tu falas de "Suporte Turbo Diesel" ? Se releres o que disse da minha
> experiência com o suporte OVH, estamos de acordo no que respeita ao "diesel".
> Mas em relação ao "Turbo", ainda falta um bocado de trabalho.
>
> Discos duros que vão á vida e e são trocados em 16 horas; as motherboards
> que queimam e são trocadas em 8 horas, o que faz com que o loadbalancer
> continue a enviar pacotes para o antigo Endereço MAC, sem que um admin se
> aperceba disso; as infraestruturas de loadbalancing que não aceitam a inclusão
> de mais do que quatro servidores e o admin que responde "Ah, mas eu não vejo
> nenhum rack virtual na sua conta" ...

voilà.

eis o exemplo do cliente que vemos com cada vez maior frequência.
Aquele que não está inteiramente contente com o suporte e que deseja "mais",
mas também aponta a cada oportunidade o dedo a cada imperfeição que
possa encontrar. Em vez de ver o facto positivo de já existir um suporte
incluído na oferta.

Este tipo de cliente vê apenas que o suporte que lhe oferecemos não
lhe convém. Ele quer "mais". Ora, este "mais" não o podemos oferecer
com o suporte a 0 Euro.

O que é que fazemos ? Hoje não fazemos nada. É preciso dizê-lo claramente :
A OVH faz o que pode por 0 Euro. Por vezes existem coisas com maior prioridade
do que os problemas que este encantador cliente nos conta, portanto fazemos
o que é mais importante e depois passamos aos problemas pequenos.
Temos atrasos por vezes e voilá, Mas não é "voilá". Este cliente não
está contente. Ele afirma ainda que o nosso suporte não é turbo !
E que no final das contas, é uma porcaria o que propomos !

Podemos perguntar a nós mesmos "isto é grave ?" A OVH consegue. Poderíamos
portanto dizer : estamo-nos nas tintas. O pessoal queixa-se, temos pena.

Podia ser assim se não fosse um facto que isto me enerva e tenho vontade
de procurar esta perfeição que tanto me pedem e que me esfregam no nariz
a dizer que não a consigo propor ! Observámos durante quase dois anos todos
os eedbacks negativos, todos os alertas no suporte, os pedidos dos
responsáveis, etc e procurámos soluções para todos estes problemas
relatados. Fizemos 3 reorganizações internas para melhor gerir tudo isto
e chegamos ao fim das ideias que giram à volta do "suporte gratuito".
E mesmo assim continuam a reclamar. Ainda não é suficiente e vocês
continuam a querer mais.

Qurerem "mais" ? Irão poder ter !

Para vos poder propor a perfeição que nos pedem, necessito de mais meios
e para esses meios é necessário pagá-los a um preço simbólico. Incluíremos
contacto humano à vontade !

Se não, "no support". O que quer dizer que não nos comprometemos mais
a fazer um bom suporte e passam a comunicar com a OVH através dos robots
e não terão um humano do outro lado. Pois não desejam pagar para que
ele esteja lá.

E aqui posso dizer "voilà".

[oles@ovh.net]

> "medo" é o termo "no support". Isso parece um pouco : o que quer que aconteça,
> estamo-nos nas tintas
> O que não é verdade pois a OVH mantém o bom funcionamento do hardware e da ligação de rede.

O "no support" é apenas usado para que seja mais facilmente compreendido.
Ao fim e ao cabo, quando vemos a tabela comparativa podemos dizer que é
já bastante agradável ter o "no support" oferecido ...

> Com efeito, para o suporte VIP, teremos, se compreendi correctamente,
> um/vários interlocutores dedicados, teremos uma linha directa e um endereço
> de email directo. Será preciso passar pela interface do suporte
> ou pelo número de telefone 08xx ?

linha directa

> Afinal, não foi para isso que foram criados os servidores Kemeda ?
> Ou será que me podes explicar porque é que tenho de pagar mais pelo
> meu Superplan do que por um Kemeda que é uma máquina de tirar café?
> (Bom, ok, está porreiro para ter meia dúzia de sites e 5 IPs que não utilizo)

Uma nota interessante.
O Kemeda foi criado para responder às ofertas dos nossos concorrentes,
portanto sem suporte, porque os nossos concorrentes não o propõem.

Mas na realidade o Kemeda é como o DDoS/Spam : somos sobrecarregados
pelas chamadas e emails "a mais", mesmo que já há dois anos digamos
"Não", o que não é política da OVH. Tentamos encontrar uma solução
para todos em lugar de dizer "Não, nós não propomos isso", ou "Não
poderá ter isso com o seu Kemeda". Isso já não "cola" desde há cerca de
2 anos.


> E se a OVH se quiser posicionar no "no support" porque não o fazer ?

Se dizes isso é porque não tens vindo visitar aOVH, há pelo menos 2 anos.
Não ouviste falar do suporte VIP nem do OVH GS. Não leste os meus emails
sobre as reflexões que fazemos e as explicações sobre o que tentamos fazer
e sobre "o porquê" do que tentamos fazer.
Não compreendo mesmo como é que o podemos dizer depois de tudo isto que tentamos
propor ao nível do suporte.

É precisamente o contrário

Mas não vamos impor o "suporte +" a todos, pois os nossos concorrentes
propõem (unicamente) o "no support". É, portanto, preciso que a OVH
seja comparada taco a taco com os concorrentes e que proponha coisas
melhores que as dos outros. É este o objectivo de todas estas alterações.

Se tu utilizas um servidor para backup, estás-te a marimbar para o suporte.
O servidor crasha e só volta algumas dezenas de horas mais tarde, para ti é
igual, não te chateia. É apenas o backup. E isso permite-te ter um servidor
por um preço mais interessante. Existem mercados em que os clientes não
querem tudo o que propomos por defeito. Também há quem não veja o que propomos,
quem mande vir por tudo e por nada e pior ainda, dizem que o suporte é melhor
aqui ou ali.

> O pagamento "ao acto"(pontual), um pouco como o doagnóstico de incidente não está mal.
> Mas falta ainda rapidez.

Não iremos propor o suporte "ao acto". Ou tu não tens necessidade de SLA
e pagas um preço simbólico pelos recursos postos à tua disposição, ou não
tens necessidades algumas e nós também não precisaremos de contratar mais
nenhum colaborador. Mas não vamos contratar pessoal se tu nunca irás em
momento algum pedir uma intervenção. As pessoas têm necessidade de
saber para onde vão (planeamento) e portanto, nós também.

[oles@ovh.net]

Outras mudanças

Não penso que a escolha exposta seja uma boa ideia .

Eu penso que a questão "Suporte" OVH tenha o mesmo problema
que "segurança".

Pergunte-se (existe muitos livros, sobre a história das escolhas
politicas que sejam seguras). Pois, efectivamente, à
primeira vista, parece o mais "justo" de fazer como considera o Octave
(temos como opção pagar ou não a segurança). Sem a prática, ele não funciona.
Porquê?
1. 80 a 90% dos clientes não irão pagar a "opção suporte" ( como este :
se temos escolha, nunca vamos desejar o pior, pensamos sempre que
os problemas vão passar ao lado, e no final iremos pagar menos).
2. tem a opção de pagar mais caro (o que reduz o número de subscritores),
o número de "contribuintes" será muito baixo para suportar os custos
do funcionamento do suporte
3. aqueles que não pagaram o suporte continuarão a queixar-se da OVH
ao mínimo problema ( irá criar mais problemas e descontentamento)

Em suma, hoje em França, numerosas precauções são obrigatórias
(a segurança, evidentemente, para os automóveis, etc).
A única maneira de ser possível de funcionar "mais ou menos". E isto à
primeira vista, parece menos "justo".

Além disso, existe um interesse económico no suporte ( devido aos custos
da proporcionalidade do número de clientes). Está forçado a custos fixos,
que serão forçosamente amortizados se baseado em 100 000 clientes
ao invés de apenas 10 000.

Eu penso que o problema real é encontrar soluções em vez de evitar os
abusos (como na segurança).

É uma boa ideia pagar 20€ em caso de intervenção injustificada do suporte.
E é a direcção que temos de continuar :
- ver uma contribuição GERAL (todo o mundo paga pelo suporte)
- "punção" financeiramente todos os abusos e pedidos que não são realmente
de suporte.

Resumindo :
- eu tenho o meu disco que está danificado seja mudado rapidamente,
e sem intervenção da minha parte, sem custo suplementar
- com pedidos ...que chateiam o suporte porque não sabem configurar
os DNS e porque a linha ADSL está cortada, paguem um suplemento

é uma bela análise para se fazer internamente, como já expliquei com 2 coisas

- todo a gente paga +4.99euros/mês/servidor
- unicamente para quem quer

nós escolhemos a segunda devido às razões que enumerei. Até porque
os nossos concorrentes na Europa fazem o mesmo. e o nosso suporte é
Turbo Diesel e bastante elevado. ninguém dá valor ao nosso suporte, que
vigiamos os servidores e os resolvemos antes de se aperceber através
das nossas ferramentas, as vezes é de doidos ! e os nossos concorrentes
dizem simplesmente "cala a boca" senão "paga".. nós propomos "faça o
diagnóstico antes de abrir um ticket com as ferramentas, ou pague
para que o façam pro si. temos concorrentes em NL que propõem 0 suporte
depois do primeiro nível NBD (next business day).
como DE, FR tem como padrão de serviço bem entendido como "sem suporte".
só a nós é-nos pedidos coisas incríveis de assumir justamente quando nunca dissemos
que o faríamos. é bom pois permite-nos ver onde deveríamos ir, e aí vamos nós.
mas também por causa daqueles que só lem, vem a balburdia na OVH, o que força
muita gente a não estar satisfeita. as vezes é triste, pois dizem "não chateiem/reclamem
mais, isso não serve de nada, estamo-nos nas tintas" seja "ok, estamos a ir.

[oles@ovh.net]

Alguns resumos das trocas de ideias nas mailing lists:

> Será possível no futuro abrir um ticket "com um humano" esporadicamente?
> opção "paga", claro

Creio que não. A ideia é "proteger" os recursos internos para que os
clientes que pediram explicitamente suporte não sejam afectados
por aqueles que não o querem.


> OK, portanto em conceito, tu aumentas o preço dos teus servidores em 5 Euro/mês
> porque acabas de te aperceber que é preciso pagar aos tipos que respondem ao telefone
> no suporte e e já não podes empregar estudantes de psicologia ?

tenho clientes que não estão nunca satisfeitos com o tipo de suporte que é
proposto há anos. Eles querem sempre "mais". procuramos diferentes abordagens
para melhorar as coisas sem tocar no preço, mas esses clientes continuam a
queixar-se porque trocamos o seu disco em 4 horas ou porque o servidor em
Release 1 não envia notificações de Spam bloqueado... até aqui dizíamos :
"não podemos fazer nada, pois há coisas mais importantes". E portanto
o preço manteve-se o mesmo.

No ano passado decidimos que em 2010 iríamos corrigir o problema. Trabalhamos
em diferentes tipos de suporte. Agora passamos tudo isso à fase de "produção".

> é por isso que a ideia de ticket "a pagar" é apenas "uma ideia"
> mas, bom não temos certamente o mesmo retorno que tu , os nossos clientes
> são forçosamente os mesmos, nós dividimo-los por -10 de empregados, +10
> empregados e sobretudo +500 empregados :-)

O suporte "ao acto" não é um bom "produto" (não tem "saída").
É precisamente o inverso que desejamos : se tu não pretendes
pagar um pouco todos os meses, no dia em que precisares do
suporte, vais pagar o equivalente a 4 anos de suporte.

O que me interessa é segmentar os nossos clientes através do suporte
(e não com base naquilo que os clientes dizem ser) com o intuito
de trabalhar nos seus perfis e nas suas necessidades de maneira
mais eficaz e personalizada. Aqueles que hoje usufruem do serviço VIP,
estão inseridos no núcleo de decisão para novos serviços que iremos
lançar (com esses clientes). De igual modo acontecerá com os clientes
GS. E também nos que têm suporte "+".
Os que escolheram o "no support" (que não é tão "não" quanto isso)
também nos permitirão criar perfis para este tipo de cliente e poder
it muito mais longe. Reflectimos bastante melhor quando nos colocamos
na pele dos intervenientes, do que ao anotar apenas todas as suas
necessidades.

> Pergunta "estúpida" : A opção VIP associada a um nic permitirá substituir
> a opção "support +" dos servidores ?

O suporte VIP é por cliente e não por serviço
Suporte VIP inclui o suporte +. Se tu tens 10 servidores, o melhor é
passar para suporte VIP. Irá custar menos a partir do 11º servidor
e com o suporte VIP terás mais serviços do que com o "+".


> Pessoalmente,isso agrada-me bastante, eu nunca contactei o suporte técnico
> por causa de servidores, apenas nomes de domínio. E abri alguns tickets de
> incident por causa de problemas de hardware, mas sem excepção tinha feito o
> diagnóstico antes de enviar a mensagem, só faltava era mesmo "executar".
> (E da única vez em que eu não
> sabia, disseram-me gentilmente : "use o modo rescue". Isso até um robot o
> podia fazer, claro ^^)

É precisamente isso.

Com as ferramentas que temos, podemos já fazer bastantes coisas.
Aqueles que sabem, fazem-no e isso poupa-nos bastante tempo. Os que
não sabem ou não querem fazer o que é preciso, fazem-nos perder tempo
sem que nada que possa verdadeiramente ser chamado "valor acrescido"
seja trazido do nosso lado.



> Ter um suporte mínimo é obrigatório para resolver problemas
> que não podem ser resolvidos à distância.
>
> Por exemplo as falhas de hardware, como saber à distância que a máquina não
> "pinga" devido a uma má manipulação ou por causa de um disco duro avariado ?

Se o servidor não pinga, podes abrir um ticket de incidente através do suporte,
verificando que o servidor não pinga mesmo. O ticket seguirá para o datacenter
e o teu servidor passará a responder a pings. E o ticket será fechado automaticamente.

> No que diz respeito ao disco duro, processador e ram, é possível utilizar
> uma ferramenta em rescue pro que permite a detecção de eventuais más configurações
> do cliente ?
> Ainda, acho que os tickets incidente deverão ser utilizáveis gratuitamente, se
> os problemas vêm realmente das máquinas e não de "nós".

Exactamente. As ferramentas, os robots que temos a funcionar, fazem
muito bem esse trabalho. Actualmente o suporte usa-os para fazer diagnósticos
e de seguida tomar decisões. Com "no support", os clientes terão de fazer
os diagnósticos que lhes permitirão criar os tickets (em caso de detecção de
problemas).

> E tu terás estas ferramentas à disposição do cliente até ao fim do mês ?

existem já "montes" de ferramentas à disposição ...

> Não te esqueceste de nada ? Não haverá maneira de desbloquear o suporte com
> pagamento antecipado, reembolsado em caso de responsabilidade da OVH ?
>
> Exemplo, há alguns meses foi-me entregue um servidor com um sistema de arrefecimento
> com problemas, o que faz com que o servidor aqueça e pare de tempos em tempos.
> haverá uma ferramenta para o detectar ?

sim

> Os servidores são-nos entregues em regime de "locação" ? Portanto se houver um problema
> com o hardware é da responsabilidade da OVH repará-lo, não ?
>
> Em breve o cliente vai ter de fazer a monitorização da rede OVH e prevenir em caso de falha ?

Através das ferramentas já implementadas, poderás lançar o diagnóstico em rescue
e se for detectado o que dizes que se passa, o ticket será automaticamente criado.


> E se não for detectado ? (nada é infalível)

é por que não há problemas.

> Se eu percebi bem, isto não é mesmo "Nenhum Suporte", a OVH continua a monitorizar
> as máquinas

não.

> e a dar garantia do material,

sim

> as falhas
> materiais continuam a ser vigiadas

não

> e resolvidas
> gratuitamente pela OVH.

sim

> Se é realmente esse o caso, não se pode sizer "no support", porque isso
> faz assustar, sem razão para isso. Estávamos a imaginar ter que pagar ao
> mínimo problema... Talvez uma formulação como "garantia material", que
> trás à ideia "garantia do fabricante" aplicada a muitas peças de variados
> mercados fosse mais adaptada à realidade.

A formulação será sem dúvida revista. Aqui são empregues as palavras
puras e duras para me fazer compreender mais rapidamente ...

> Portanto, é nosso dever vigiar o servidor, mas não nos é cobrado nada
> se ocorrer uma falha material ?

reboot em rescue, execução da ferramenta de diagnóstico, detecção de um problema
de hardware com a possibilidade de criar um ticket de incidente que será
automaticamente tomado em conta pela pessoa adequada que irá resolver o problema
e o ticket será fechado no final.

> O que é que tu entendes por "sem suporte" em relação a um servidor dedicado ?

Isso quer sobretudo dizer : sem contacto humano. Na medida do possível
iremos criar os robots, mas tu não terás em caso algum alguém diante de ti
e irá ser isso que determinará se se trata ou não de "com suporte" ou
"sem suporte".
Para começar "sem suporte" não iremos continuar a vigiar o teu servidor
24/24 com a activação automática de uma intervenção por um técnico.
Portanto, não haverá mais SLA também.
Vamos continuar a garantir vitaliciamente o hardware. Mas vamos criar
ferramentas que permitam lançar diagnósticos e intervenções. Apenas isso.


> Eu dúvido que este tipo de oferta seja viável se não forem disponibilizados
> aos revendedores meios que permitam monitorizar o servidor, activar um
> alerta que será recebido pelas equipas de intervenção da OVH.

Os revendedores são outra história. Neste momento estamos a pensar noutro mercado.


> Não nos podem fornecer um script que verifica automaticamente o servidor
> para que o possamos colocar nas tarefas "cron" á nossa vontade ? (por exemplo
> um servidor dedicado vigia os outros, ou são todos vigiados por um pc em casa)

Não, isso quereria dizer que nos comprometemos a qualquer coisa e a ideia
de "no support" é exactamente não propor contacto humano. Em contrapartida, por
5 Euros já terás compromissos e contacto humano.

> Que tal assim : servidor não pinga => passagem automatica em rescue => lançamento
> automático do diagnóstico => criação automatica do ticket pelo nosso script cron

Isso já nós fazemos e ninguém quer saber disso para nada (ou não quer perceber como funciona).
Só nos chateiam por que não detectamos algo que não é da nossa responsabilidade detectar.

[oles@ovh.net]

Bom dia,

Como já anunciado há quase 1 anos, no aquando da gama 2009 reload,
a Ovh via propor servidores dedicados "sem suporte". O âmbito para
segmentar o mercado de clientes nos que procuram o preço (o funcional)
e os que procuram o serviço global. Vamos então propor opções de
"suporte +" além do "suporte VIP" ou "suporte GS".


Porquê ?
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Temos vários tipos de clientes que vêm para a Ovh para razões totalmente
diferentes. Ao propor o "pack" tudo incluído, vamos propor serviços generalistas
que nem sempre respondem a todas as necessidades. Pois, ao propor "tudo" num
pack vamos propor "um pouco de tudo". No entanto, certos clientes precisam
de serviços mais variados. Já experimentamos estas teorias via a gama FS de
Kemeda (especializada no armazenamento) ou no serviço SQL no alojamento
partilhado.

Há cerca de 2 anos, temos uma grande tendência por parte dos nossos clientes
que nos pedem muito mais ao nível do suporte. Isto provavelmente por falta de
tempo em interno para resolver pequenos problemas do dia a dia. E então a
profissionalização dos nossos clientes. E estes clientes são cada vez mais
numerosos ao ponto de decidir iniciar o serviço "VIP". E ao mesmo tempo
temos clientes que nos pedem para propor os serviços o mais barato possível.

As 2 direcções, as 2 necessidades são incompatíveis. Ou vamos propor o preço
e vamos reduzir (ainda) a qualidade do suporte, ou vamos ter de aumentar o
preço do servidor para os clientes para financiar o suporte melhor. Decidimos
não fazer compromissos mas de propor 2 gamas de serviço : sem suporte e
com suporte.

A ideia é então de continuar a propor de um lado serviços o mais
barato possível, sem suporte. E de outro lado, propor opções de
suporte afim de financiar o desenvolvimento do pólo suporte que
deve garantir o serviço para os clientes que precisam dele. Para
garantir correctamente este suporte para os clientes exigentes, são
preciso meios humanos 24/24. São preciso pessoas em frente que
vão resolver os problemas com uma qualidade de serviço que o cliente
deseja. E isto custa. Ou incluímos-o no serviço para todos os clientes,
ou facturamos unicamente os clientes que precisam. É a 2ª solução que
nos parece mais "justa" (no sentido de justiça).

Assim, até agora, temos, mais ou menos, aceite de ter uma má imagem
do suporte e os clientes que mandam vir que não tiveram o que esperavam
ter. Desde há 1 ano, procuramos resolver o último problema na Ovh e
isto traduz-se pelos níveis de serviço no suporte e então do não pagamento
de um "não suporte" e a facturação do suporte com exigências em frente.

É muito provável que o conjunto dos servidores dedicados exigentes estejam
incluídos nesta reflexão. Ou seja que passamos todos os servidores dedicados
em"no support" e propor o 1º nível de suporte ao preço simbólico de 4.99 Euros
s/IVA.

Quando ?
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Pensamos implementar isto para o final do mês de Agosto.

E os revendedores
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Como ao nível dos nossos clientes "end user", temos diferentes
tipos de revendedores, em diferentes mercados, os nomes de domínios,
o alojamentos, os emails, os servidores dedicados etc. Actualmente
temos várias reflexões em curso para implementar um estratégia para
os revendedores. É uma coisa que já tentamos fazer em 2006, 2007,
2008, 2009 mas agora desejamos acabar por propor algo mesmo que
não é perfeito e que não responde a todas as necessidades de todos
os revendedores. De pensar tanto, não encontramos nada.

Quando voltamos a ler este email e o discurso sobre os clientes que
só querem preço e do outro lado os clientes que querem serviço,
apercebemos-nos que o revendedor é alguém de muito paradoxal
porque ele quer tanto o preço como o serviço

Estamos a preparar as consultar ao nível dos revendedores para
sincronizar as necessidades nos diferentes mercados. E com certeza
vamos proceder a um estudo a través de um formulário para orientar
as escolhas. E iremos implementar o que encontrarmos. Espero que
até ao final do mês teremos o conjunto das informações para tomar
decisões.

Amigavelmente,
Octave