oles@ovh.net
13-08-10, 21:02
Olá,
Obrigado pelos vossos feedbacks.
A discussão foi incida a seguir às reflexões internas e diferentes ideias
lançadas no ar. Para acelerar a tomada de decisão, temos os hábito de
debater convosco da maneira mais aberta possível e também da mais directa.
Todos dizem o que pensam. Aqui também quisemos o máximo de feedbacks acerca
do assunto e como de costume lançamos o assunto "à machadada" : lançamos
uma ideia chocante e observamos o que se passa.
A vantagem deste método "emocional" é que rapidamente nos sentimos "tocados"
pela problemática e temos tendência a dizer coisas verdadeiramente interessantes
sobre o assunto.
O inconveniente é que bastante cansativo e toma bastante energia (a vocês e
a nós) e podemos colocar a nós mesmos questões metafísicas sobre as questões
que não têm nada a ver com a questão inicial.
Não há método perfeito para discutir com cerca de 2000-3000 pessoas
nas mailing lists e fóruns em 11 línguas. Ao menos assim avançamos rapidamente.
Então quais são os resultados até agora ?
Lemos tudo e discutimos internamente. O que acontece é que não obtivemos respostas
a questões que tínhamos no ar e não encontramos novas pistas.
De que é que estamos à procura ?
Esqueçamos a questão do preço. É secundário. Queremos segmentar o suporte e propor
o suporte que corresponde melhor aos 3 tipos de clientes actuais :
Os sysadmin/os revendedores, as empresas e os particulares. Porque nem todos querem
o mesmo tipo de suporte.
Alguns de vocês preferem ter um live chat com os técnicos no datacenter. Outros,
preferem o contacto telefónico oficial e ouvir alguém do outro lado. Outros, ainda,
preferem o contacto por email e sempre com a mesma pessoa. Todos reagem de forma
diferente ao termo "suporte". E é sobre este aspecto que reflectimos para melhorar
o suporte : não propor apenas um único suporte onde falamos da mesma forma, quer
sejam iniciantes ("não compreendo nada do que me diz a OVH"), um pro ou um expert
("eles são nulos tecnicamente") e propor formas diferentes de comunicação
(email, telefone, forum, mailing list, live chat).
Tentamos colocar "nuances" e é ao torno disto que andam as nossas reflexões.
Agora sabem o que é que andamos à procura, mas se vos dissermos o que estamos
a tentar encontrar, não vão tentar procurar o que também procuramos e não irão
ter as ideias que nós não temos e quando chegarmos às ideias e as dissermos..
euh.. não sei se estão a entender onde quero chegar. As coisas não são simples
para este rapaz chamado Oles ... sim, sim e não têm de me aturar no quotidiano
E agora ?
Tal como vocês, sentimo-nos um pouco cansados por todas estas trocas que não
avançam e deixamos por terra por agora estas reflexões. Veremos quando estaremos
um pouco mais em forma (se estivermos um dia) e ricos em ideias interessantes
(podemos sempre sonhar ...). Por agora não é o caso (não o tínhamos notado).
Como as problemáticas do suporte não são de ontem, poderemos ainda esperar
um pouco mais (vamos ver).
Em suma, o suporte funciona, para alguns, mas para outros não é o caso, Porquê ?
Porque nem todos reagem da mesma forma à palavra "suporte"... euhhh... estou-me a
repetir ...
Terminamos. Acabamos a semana em "doçura" ...
Senão : Não sabemos se um dia nos iremos levantar com a ideia do século, que não
tenhamos medo de enviar um email. Euhh ... talvez não já de seguida ... talvez
deixar andar alguns dias ? ...
Uma vez mais, obrigado !
Amigavelmente,
Octave
Obrigado pelos vossos feedbacks.
A discussão foi incida a seguir às reflexões internas e diferentes ideias
lançadas no ar. Para acelerar a tomada de decisão, temos os hábito de
debater convosco da maneira mais aberta possível e também da mais directa.
Todos dizem o que pensam. Aqui também quisemos o máximo de feedbacks acerca
do assunto e como de costume lançamos o assunto "à machadada" : lançamos
uma ideia chocante e observamos o que se passa.
A vantagem deste método "emocional" é que rapidamente nos sentimos "tocados"
pela problemática e temos tendência a dizer coisas verdadeiramente interessantes
sobre o assunto.
O inconveniente é que bastante cansativo e toma bastante energia (a vocês e
a nós) e podemos colocar a nós mesmos questões metafísicas sobre as questões
que não têm nada a ver com a questão inicial.
Não há método perfeito para discutir com cerca de 2000-3000 pessoas
nas mailing lists e fóruns em 11 línguas. Ao menos assim avançamos rapidamente.
Então quais são os resultados até agora ?
Lemos tudo e discutimos internamente. O que acontece é que não obtivemos respostas
a questões que tínhamos no ar e não encontramos novas pistas.
De que é que estamos à procura ?
Esqueçamos a questão do preço. É secundário. Queremos segmentar o suporte e propor
o suporte que corresponde melhor aos 3 tipos de clientes actuais :
Os sysadmin/os revendedores, as empresas e os particulares. Porque nem todos querem
o mesmo tipo de suporte.
Alguns de vocês preferem ter um live chat com os técnicos no datacenter. Outros,
preferem o contacto telefónico oficial e ouvir alguém do outro lado. Outros, ainda,
preferem o contacto por email e sempre com a mesma pessoa. Todos reagem de forma
diferente ao termo "suporte". E é sobre este aspecto que reflectimos para melhorar
o suporte : não propor apenas um único suporte onde falamos da mesma forma, quer
sejam iniciantes ("não compreendo nada do que me diz a OVH"), um pro ou um expert
("eles são nulos tecnicamente") e propor formas diferentes de comunicação
(email, telefone, forum, mailing list, live chat).
Tentamos colocar "nuances" e é ao torno disto que andam as nossas reflexões.
Agora sabem o que é que andamos à procura, mas se vos dissermos o que estamos
a tentar encontrar, não vão tentar procurar o que também procuramos e não irão
ter as ideias que nós não temos e quando chegarmos às ideias e as dissermos..
euh.. não sei se estão a entender onde quero chegar. As coisas não são simples
para este rapaz chamado Oles ... sim, sim e não têm de me aturar no quotidiano
E agora ?
Tal como vocês, sentimo-nos um pouco cansados por todas estas trocas que não
avançam e deixamos por terra por agora estas reflexões. Veremos quando estaremos
um pouco mais em forma (se estivermos um dia) e ricos em ideias interessantes
(podemos sempre sonhar ...). Por agora não é o caso (não o tínhamos notado).
Como as problemáticas do suporte não são de ontem, poderemos ainda esperar
um pouco mais (vamos ver).
Em suma, o suporte funciona, para alguns, mas para outros não é o caso, Porquê ?
Porque nem todos reagem da mesma forma à palavra "suporte"... euhhh... estou-me a
repetir ...
Terminamos. Acabamos a semana em "doçura" ...
Senão : Não sabemos se um dia nos iremos levantar com a ideia do século, que não
tenhamos medo de enviar um email. Euhh ... talvez não já de seguida ... talvez
deixar andar alguns dias ? ...
Uma vez mais, obrigado !
Amigavelmente,
Octave