OVH Community, your new community space.

Suporte


oles@ovh.net
23-09-10, 15:58
Olá
Desde há 2-3 anos a OVh procedeu a diferentes modificações
de organização do suporte. tudo isto com o objectivo de adaptar
o suporte às necessidades dos nossos clientes. melhoramos
assim a qualidade técnica e comercial do suporte, mas nem todos
os problemas estão ainda resolvidos.

o último acto destas evoluções traduzir-se-á na implementação de
um (verdadeiro) suporte comercial. por estranho que possa parecer,
a OVH nunca teve suporte comercial, nem "sales force". os nossos
esforços (comerciais) resumem-se a propor "melhor por um preço
mais baixo" e baseiam-se, portanto, na inovação tecnológica que
vos propomos.
Se o cliente nos contacta, o nosso trabalho fica puramente "funcional".
Fazer com que tudo funcione. Eis o nosso trabalho.

Com a telefonia, sentimos a necessidade de um relacionamento
"emocional" com o cliente e será ainda mais notório com o
acesso à Internet, ADSL, SDSL. Sobretudo porque nós procuramos
empresas que necessitam de ferramentas para trabalhar ou para facilitar
o trabalho das suas equipas.
Ao mesmo tempo as ofertas GS (Global Solution) para alojamento web
funcionam bem
Há também um grande número de clientes que estão a aguardar o nosso
"Private Cloud Computing", bem como a sua versão "managed".
Enfim, desejamos estabelecer (finalmente) um relacionamento com
revendedores que deve basear-se não apenas no preço. Paramos o projecto
ovh.biz apara o passar para uma relação menos virtual, onde
OVH poderá ser um parceiro de negócios.

Por isso decidimos criar uma nova equipa puramente comercial.
Uma equipa de cerca de 40 pessoas (a partir de Fevereiro de 2010),
que irá trabalhar em Lille no edifício "Euralille" no 16º andar
(uma impressionante vista de Lille), a um 1 minuto da estação de TGV.
Dentro dessa estrutura, podemos estabelecer relações comerciais com aqueles
que nos desejam como seu parceiro e para quem o contacto virtual, por
e-mail ou telefone, não é suficiente. Um aperto de mão vale, por vezes,
mais do que quilómetros de e-mails para ler.

no que diz respeito ao telefone e e-mail, passará a existir na OVH um número único
(10XX curto e gratuito) para todas as questões.
Comerciais, técnicas ou relativas a incidente. Vamos, portanto,
remover o número de valor acrescentado (a partir de Janeiro de 2011, a partir
do momento em que a equipa esteja totalmente operacional em Lille).
A visibilidade e facilidade do uso do suporte deverão ser melhoradas
para todos os clientes, mas serão os revendedores que poderão finalmente ter
um acompanhamento completo, mas principalmente usufruir da carteira
de possíveis clientes da OVH para entrar em contacto no terreno
geograficamente próximo.

A equipa de suporte actual OVH, comercial, técnica e de incidente irá certamente
permanecer na OVH. Essas pessoas têm experiência de vários anos na OVH e vão
evoluir para o suporte VIP para os grandes clientes. Este suporte VIP será o único
suporte pago na OVH (600Euro s/IVA por ano). Permitirá um tratamento técnico
e pessoal de cada cliente, com maior acompanhamento em termos de necessidades
específicas do cliente e adequação das propostas apresentadas, bem como nos
desafios do dia a dia. A vantagem deste suporte é que permanecerá a 5 metros das
equipas de dev e adminsys da OVH aqui em Roubaix Valley.

A evolução do suporte em 5 linhas:
- um único número de telefone para o suporte (gratuito);
- não há número com chamada de valor acrescentado;
- uma equipa comercial para o conjunto das vossas questões, quer por email, que
de viva voz por telefone;
- suporte para revendedores;
- suporte VIP pago para os clientes "grandes" e para técnicos que tenham necessidade
de respostas bastante técnicas ou específicas a uma determinada implementação.

Eis a evolução do suporte em França. A partir do momento em que tudo esteja operacional
em Lille vamos adaptar este modelo às filiais. o objectivo é fazer com que independentemente
da localização do cliente, o serviço comercial seja o melhor (e as respostas técncicas sejam
as mais inovadoras. A OVH não vai mudar de cara, apenas vai esticar o braço que nunca teve...)

Em paralelo, após a criação dos escritórios em Lille, pensamos em fazer o mesmo em Lyon, Bordéus,
Rennes e Paris. A ideia é criar pólos de fortes relações baseadas nos revendedores e no trabalho
no terreno com os nossos clientes de diferentes regiões (de França e Europa).

Amigavelmente.
Octave