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a qualidade do suporte


oles@ovh.net
16-06-11, 14:54
(apenas para informação, pois o sistema apresentado foi apenas implementado em França)

Olá,
Como prometido, tornamos públicas as estatísticas
da qualidade do suporte da OVH FR

Baseamo-nos no que é tratado diariamente :
1800 threads, 1700 contactos comerciais e 500
tickets.

Existem 3 gráficos:
- Sempre que trocam informações com o suporte
poderão avaliar cada resposta com uma nota de -3 a 3.
A vossa nota está incluída no gráfico. A média é de 1.2

-Um prestador externo especializado no aconselhamento técnico
analisa as chamadas telefónicas e lê os emails de cada
membro do suporte cerca de 3 vezes por dia e atribui uma
nota de 0 a 100%. É tomada em conta a capacidade de escuta,
o tempo de espera, a personalização, a resposta dada, etc...
mais de 35 pontos avaliados por cada chamada/email.
A média é de 83%.

- O tempo que leva ao suporte a responder entre o momento
do envio do pedido até à obtenção de uma resposta.
Aqui a média é de 2.5 H, ou seja 150 minutos.

Para saber mais:
http://www.ovh.com/fr/support/#support_stats

Isto serve-nos para saber se as coisas estão bem ou não.

Como complemento, foi implementada a opção "quero
trocar de conselheiro" + "quero entrar em contacto com o responsável
do suporte" + "a resposta foi muito lenta".
Neste 3 casos todos internamente ficam ao corrente da existência
de um problema... e são despoletados os mecanismos devidos...

Resumindo, se não obtém o melhor do suporte,
sabem o que devem fazer e em caso de risco de "morte
de homem" : oles@ovh.net

Globalmente, fizemos bastantes progressos desde Setembro de 2010
em termos de qualidade de contacto, com as notas, as escutas de
chamadas e formações para gerar um contacto mais "emocional".
E globalmente mantemos a qualidade de suporte sem altos e baixos,
melhorando a pouco e pouco.

A etapa seguinte : heroic support

Amigavelmente,
Octave