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100'000 tickets d'incident


diogo.almeida
09-04-09, 15:08
Sempre que podemos vimos cá ao fórum, e tentamos sempre responder o mais rapidamente possível.

NeoGazz
09-04-09, 15:05
Vocês são rápidos, mal passou 1 min, e reponderam logo!!!

Sim Sr...

diogo.almeida
09-04-09, 15:04
Boa Tarde

A tradução do post está em tratamento/curso.

Melhores cumprimentos,
Diogo Almeida
OVH PT team

NeoGazz
09-04-09, 15:02
em português pf?

oles@ovh.net
09-04-09, 14:44
Bom dia,

Acabamos de responder ao ticket de incidente #100.000. O sistema de tickets
de incidente foi implementado há pouco mais 1 ano com o objectivo de melhor
responder aos vossos pedidos. Com efeito, desde há 1 ano o suporte está
dividido em duas partes:

-o suporte técnico / aconselhamento (pré e pós-venda)
-os incidentes (falhas, bugs, crashs, mau funcionamento em geral)

O suporte técnico / aconselhamento está inteiramente disponível e à "escuta",
para vos ajudar a escolher a melhor solução e a utilizar as ferramentas que
colocamos à vossa disposição. A OVH disponibiliza aconselhamento por telefone
e por email.

O suporte de incidentes existe para rapidamente resolver os problemas. Não discutimos,
nem debatemos sobre os problemas. Resolvemos os problemas. Desde há cerca de 3
meses, sensivelmente, é possível criar e seguir o estado do incidente via telefone
(custo de chamada local - não disponível ainda em Portugal).

Existe ainda alguma confusão em relação aos tickets de incidente, uma vez que 80%
dos tickets não são relacionados com incidentes, mas pedidos de aconselhamento.
Apenas 20% dos tickets são realmente relacionados com incidentes sobre os quais
é necessário agir depressa. Estes enganos levam a que seja feita uma triagem, alongando
assim o tempo de resposta aos incidentes onde é justamente necessário agir rapidamente.
Apesar de tudo, o tempo médio de resposta para incidentes num servidor dedicado é
cerca de 2 horas (é uma média do conjunto de problemas resolvidos ao longo de mais
de 16 meses).

Recentemente os técnicos de nível 1 nos datacenters começaram a efectuar certas
intervenções que por vós foram pedidas. Sendo que há sempre técnicos presentes nos
Datacenters, o tempo de resposta será progressivamente melhorado.

Os clientes housing poderão usufruir dentro de algumas semanas de suporte nível 1,
24/24 horas. Quer isto dizer que os clientes poderão efectuar uma chamada telefónica
e pedir directamente aos técnicos no datacenter para efectuar intervenções de nível 1
na infraestrutura que têm alojada connosco. Estas intervenções serão facturadas por
períodos de 30 minutos de intervenção.

Efectuamos esforços no sentido de melhorar as páginas do suporte em ovh.com para vos
orientar para o suporte mais indicado para responder às vossas necessidades (e não
para aquele que pensam melhor se adequar às vossas necessidades). O objectivo é
o de evitar os 80% de erros de orientação ao nível da criação de tickets de incidente.
Assim poderemos dar respostas mais adaptadas às vossas questões e mais rápidas ainda.
De outra forma, os vossos pedidos são reencaminhados de departamento em departamento
para chegar à pessoa indicada para vos ajudar. Queremos responder a todos os pedidos, tendo
ainda o precioso tempo para responder a pedidos críticos que necessitam de rápida intervenção.
Com o novo site, o processo será melhorado, da parte da OVH, pois "o defeito" é da nossa
parte, ao nível da estruturação do nosso site.

Também desejamos poder dar-vos aconselhamento pré e pós-venda, 24/24 horas, 7/7 dias,
nas 7 línguas, por email, por telefone e por chat. Uma equipa está actualmente em formação
para assegurar este futuro serviço. Não é muito fácil "montar" uma equipa de 30-50 pessoas
que fale 40 línguas e esteja disponível 24 horas por dia todos os dias do ano, mas pensamos
poder chegar lá dentro de algumas semanas, por fim! Assim poderemos iniciar o serviço de
assistência por chat para complementar o suporte telefónico e por email. O serviço chat
estará online a partir nosso site.

Por fim, dentro de aproximadamente 3 meses, iremos começar uma grande transformação
do suporte de aconselhamento na OVH, para poder integrar a gestão de clientes "grandes":
as ofertas "Premium". A OVH deverá abandonar (dentro de certa medida) algo que faz
parte dos nossos valores e da nossa cultura empresarial: a igualdade entre todos os clientes,
os de pequena dimensão, os de maior carteira de serviços - os que têm apenas um domínio, ou
os que possuem um cluster de servidores dedicados. Esta transformação é bastante difícil.

Exige, esta mudança, uma grande introspecção e remodelação da forma de pensar ao nível de tudo
o que se faz no seio da OVH em todos os departamentos que não terminámos, ainda. É por isso que
"dedicamos" todo o ano laboral de 2009 para efectuar estas transformações. O objectivo é o de
assegurar sempre uma excelência nos nossos serviços e um serviço extra, chamado "premium"
para todos os "grandes" clientes. 2 necessidades, 2 equipas, 2 culturas, 2 abordagens e ...
1 administração que irá ficar esquizofrénica... Como assegurar que os clientes têm na OVH
um interlocutor que os possa "acompanhar" ao longo de meses e anos, com uma relação de
proximidade, assegurando um serviço sem motivo de queixa para os clientes que procuram,
sobretudo o serviço "kemeda" ? Iniciámos já, o trabalho com certos clientes de housing e
clientes HG. Uma equipa de beta-test está já em contacto com cerca de 150 grandes clientes.
O objectivo é o de colocar em acção métodos de trabalho com as ferramentas disponíveis e de
seguida "propagar" todo o conhecimento a uma equipa maior. Para que tal seja possível, iniciamos
os trabalhos de construção de novos escritórios em Roubaix Valley que estarão concluídos dentro
de cerca de 3 meses. Em paralelo efectuamos teste com as equipas comerciais que temos no terreno
em Espanha e Polónia e trabalham já com os clientes destes países.


Apesar de tudo, podem ainda existir respostas demoradas. Em 80% dos casos, trata-se de bugs
com maior ou menor importância, mas que necessitam de intervenção das nossas equipas de
administradores de sistema, rede, domínios, alojamento partilhado, telefonia e backoffice.
Juntos, irão procurar a origem do problema e a sua solução, pois frequentemente, nestes casos
existe uma cadeia de bugs interligados e não apenas um bug. É necessário, portanto, ter acesso
a todos os recursos da OVH e ter uma visão global do funcionamento da infraestrutura para
saber o que se passa e como resolver o problema. É esse o nosso calcanhar de Aquiles, mas felizmente
este género de problemas é relativamente raro.

É assim que se encontra o estado do suporte na OVH. Os vossos feedbacks são sempre bem vindos.
Sobretudo ao nível de suporte. É a esse nível que temos que escutar mais e melhor os vossos pedidos.

Amigavelmente,
Octave